La thèse intitulée « Les régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels : quels enjeux pour la GRH ? » propose d’examiner les thématiques actuelles de santé-sécurité au travail (SST) et de qualité de service concernant différents métiers en primo-contact avec un public, en y portant un regard nouveau : il s’agit de considérer ces thématiques sous l’angle émotionnel au travail. La composante émotionnelle, en effet, y joue un rôle certain, que la gestion des ressources humaines (GRH) découvre à peine depuis les années 2000.
Dans les métiers de contact avec un public, identifier, exprimer, comprendre, et réguler les émotions constitue une compétence particulièrement utile à l’accomplissement de la tâche. L’émotion du professionnel en contact direct avec l’usager ou le client doit être contrôlée, réprimée, simulée ou réfrénée. Face à son interlocuteur, l’enjeu humain pour le professionnel sera d’être capable, non seulement d’en « lire » le visage et la communication non verbale, pour y apporter une réponse adéquate, mais encore d’adapter lui-même son état émotionnel à la situation, en conformité avec les règles émotionnelles exigées par l’organisation. Lire la suite de l'article...
Auteur : Hélène Monier, Enseignant-chercheur, Burgundy School of Business dans The Conversation FR.
