42 % des salariés français sont exposés aux incivilités sur le lieu de travail. C'est ce que révèle l'enquête 2015 sur les incivilités au travail du cabinet de conseil Eléas, dont les résultats ont été dévoilés lors d'un colloque qui s'est tenu dans les locaux de l'Assemblée nationale le 5 novembre. Ces incivilités au travail sont provoquées par des clients ou des personnes extérieures à l'entreprise, pour 54 % des salariés, mais aussi par leurs collègues de travail pour 48 % des salariés.
"Les incivilités ont en commun le déni de l'autre"
Xavier Alas Luquetas, président fondateur d'Eléas, explique que "l'incivilité est avant tout quelque chose de perçu par les salariés. Il ne s'agit pas d'une situation extraordinaire en tant que telle, mais dont la répétition pose problème. Les incivilités ont en commun le déni de l'autre". Alain Verger, sociologue, ajoute "qu'il peut s'agir d'un regard, d'une intonation de la voix, d'une attitude négative manifeste qui montre un manque de considération pour l'autre. Les incivilités les plus nuisibles sont les plus insidieuses et les moins apparentes". Reste qu'un comportement peut être jugé incivil pour certains, alors que pour d'autres il ne l'est pas. Ainsi, dans l'entreprise tous les salariés interrogés considèrent que le fait de ne pas dire "bonjour" ou "au revoir", la dégradation des outils communs ou déranger ses collègues constituent des incivilités. En revanche, l'omission des formules de politesse dans les mails, la manière de se comporter avec ses collègues (solliciter de manière impromptue ou avoir des conversations privées au téléphone, ne pas inviter un collègue à déjeuner..) sont différemment perçues par les salariés.
Impact des nouvelles formes d'organisation du travail
Dans l'entreprise, les nouvelles formes d'organisation du travail comme l'open space (58 % des salariés) et la collaboration en "mode projet" (52 % des salariés) développent les incivilités. Xavier Alas Luquetas explique que "l'open space est un modèle d'organisation à risques et une source d'accroissement des incivilités car les salariés sont confrontés au bruit, aux interactions permanentes avec leurs collègues et les émotions comme les humeurs s'y propagent plus rapidement que dans les organisations où les salariés sont en bureaux individuels". Les smartphones sont également une cause d'irritation pour les salariés qui estiment que leur utilisation n'est pas régulée. "Les salariés sont très critiques concernant l'utilisation intempestive des téléphones portables, souligne Xavier Alas Luquetas, or peu d'entreprises ont aujourd'hui mis en place des pratiques adaptées".
Effets sur la santé des salariés et la productivité de l'entreprise
Car si 22 % des salariés déclarent ne pas souffrir des incivilités, 33 % estiment à l'inverse qu'elles les affectent personnellement. Or être exposé à un comportement incivil n'est pas sans conséquences. Ceux qui y sont exposés régulièrement développent des symptômes qui mettent en péril leur santé comme le stress (68 %) et leur productivité dans l'entreprise, allant de la démotivation (65 %) aux arrêts maladie (35 %). "Ce phénomène engendre donc pour les entreprises des coûts directs afférents à l'absentéisme et aux arrêts maladie, mais aussi indirects liés à la baisse de motivation et au désengagement des salariés à l'égard de leur travail et de leur entreprise", souligne Xavier Alas Luquetas.
Les managers de proximité doivent être formés pour intervenir
Les entreprises doivent donc traiter ce phénomène. "On ne peut pas sanctionner un salarié qui ne dit pas 'bonjour', relève Jean-Frédéric Poisson, député LR des Yvelines, mais les managers de proximité doivent être formés pour savoir comment intervenir." Eric Goata, consultant et directeur associé d'Eléas, ajoute que "la hiérarchie a un rôle à jouer au quotidien pour intervenir à temps et à bon escient, cadrer les comportements abusifs ou hors normes". Pour Marc Deluzet, délégué général de l'observatoire social international, "il ne faut pas éditer de nouvelles normes, mais réfléchir en terme de culture professionnelle". "À la SNCF, des groupes de paroles inter-métiers ont été mis en place, afin que les agents échangent une fois par mois sur ce qu'ils vivent au quotidien", explique Mickaël Picart, directeur de la prévention des incivilités à la SNCF. Le groupe Casino a choisi de déployer une action au niveau de son management, "le management bienveillant". Anne-Solen Lahaye, directrice santé, sécurité et conditions de travail du groupe, précise que son objet est de "développer la motivation pour lutter contre le stress des collaborateurs, en privilégiant un exercice bienveillant de la responsabilité managériale. Car l'enjeu est in fine économique pour les entreprises, puisque l'incivilité engendre démotivation et perte de sens".
Auteur : Par Eleonore Barriot, actuEL-HSE.
Pour découvrir actuEL-HSE.fr gratuitement pendant 2 semaines, cliquez ici.
